Il C.R.M.
12.7.2020

Customer relationship management


Con il termine CRM si fa riferimento ad un sistema tecnologico e/o a un programma codificato per la gestione delle relazioni tra le organizzazioni e i loro clienti.
Il risultato che si vuole raggiungere è una conoscenza esaustiva dei segmenti chiave di consumatori e la realizzazione di specifici piani per soddisfarli.


Il CRM è pensato per concentrarsi sui clienti più profittevoli, facilitando il cross-selling e l’up-selling. I brand manager più preparati selezionano i dati raccolti da questi sistemi alla ricerca di informazioni utili per guidare le proprie strategie di branding e fidelizzazione.


L’attività incoraggia dunque gli acquirenti di un prodotto o servizio ad acquistare con maggiore frequenza o ad acquistare altri prodotti e servizi offerti dalla stessa aziende (o da brand appartenenti allo stesso gruppo).


Il CRM ha inoltre lo scopo di seguire nel tempo le mutazioni della customer base integrando nei database nuove informazioni di profilo e storicizzando il comportamento d’acquisto al fine di collocare il cliente nel cluster corretto.


Da queste metodologie di comunicazione e gestione del clienti si innescano concetti relativi alla “Customer retention” che indica la percentuale di consumatori che continuano a essere clienti della stessa azienda.


Fidelizzare il cliente attraverso i processi di CRM significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere alle sue segnalazioni. Il cliente è sempre al centro del processo di comunicazione e di relazione, cliente che è sempre inteso come singolo individuo al quale rivolgersi in modo mirato e personalizzato per ottenere una risposta misurabile e quindi capitalizzabile per le successive iniziative. Un modello gestionale di CRM vincente deve essere personalizzato e strutturato per gestire la comunicazione multi-canale a tutti i livelli ed in grado di monitorare, analizzare e relazionare quotidianamente l'azienda ed i suoi consumatori.