I programmi di fidelizzazione e loyalty
23.9.2020

La fedeltà è la vocazione conquistata da un brand quando offre benefici talmenter distintivi e significativi da portare i clienti a sceglierlo ripetutamente. E’ anche il risultato che si ottiene quando i clienti soddisfatti raccomandano il brand ad altri. La fedeltà è il passaggio dal dire “un brand che utilizzo” al dire “il mio brand”.


Un buon programma di fidelizzazione deve seguire i clienti nel tempo dando valore aggiunto ai servizi post vendita nel periodo che intercorre fra un acquisto e l'altro. A corollario delle varie iniziative si offrono una serie di servizi trasversali tramite Card, programmi a catalogo e piani contatto. Sono servizi mirati e cercano di incontrare le esigenze dei vari target.


I programmi si devono sviluppare in modo semplice, creativo e monitorabile.


I programmi di Fidelizzazione sono strumenti indispensabili per migliorare la relazione con il cliente e creare brand awareness. I progetti in questo senso creano e consolidano concretamente la relazione con il Cliente e propongono reali offerte di servizio e gratificazione.


In sintesi le principali strategie di comunicazione si concentrano su:
- Brand Awareness
- Retention
- Servizi post-vendita

- Gratificazione


Il circuito servizi, solitamente identificato in un “Club” è ad esempio una leva molto forte e permette di configurare l'offerta servizi nel modo più opportuno e, che siano pochi o tanti i partner inseriti, il livello di qualità ed il costo dello stesso non deve cambiare.


Un’altra metodologia molto valida passa attraverso i cosiddetti “piani contatto” che prevedono l’invio di un numero variabile di messaggi al cliente. I messaggi di un piano contatti tengono in considerazione le evoluzioni e le necessità legate al prodotto, il suo ciclo di vita e la finestra temporale di riacquisto.


I programmi di fedeltà e loyalty sono dunque iniziative specifiche che permettono ai consumatori di un determinato brand di accumulare alcuni vantaggi o servizi esclusivi. Possono tradursi in raccolte punti, sconti, offerte speciali, accessi selezionati o anche servizi gratuiti. I frequent flyer e gli shopping program ne sono ottimi esempi come anche i programmi di fidelizzazione nel settore automotive.